服務及保修期承諾
Commitment to Service and Warranty

服務承諾

為了使項目正常運行,及時解決用戶遇到的問題,加快響應時間,我公司建議,定期和用戶召……

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現場服務的措施

為了及時解決客戶在工作過程中遇到的應用故障等問題,公司制定了詳細的現場服務工作流程……

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非現場服務的措施

在產品安裝部署到位后,我公司工程師提供7×24小時的技術支持,甲方人員可以對產品的相……

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服務承諾

為了使項目正常運行,及時解決用戶遇到的問題,加快響應時間,我公司建議,定期和用戶召開會議,回顧前一段工作進展情況,即項目運行是否有差異、響應是否及時,有無遺留問題等。這樣可以及時糾正工作中的失誤,改善服務措施。

我公司將成立有專人負責的小組,定期向項目相關負責人隨時通報情況,做到遇事有人可找,有專人負責,有解決方案,避免拖延、等待、推諉現象。將服務水平提高到用戶非常滿意的程度。

我公司承諾甲方享有標準技術支持與售后服務條款的同時,針對對本次教育教學-一黨干校在線學習系統建設項目作出如下服務承諾:

1、提供永久免費技術咨詢服務。

2、所有投標產品我公司均提供五年質保服務,所需費用由北京博宇宸星科技有限公司承擔。

3、允許甲方工作人員參與有關的設計、開發、制作、安裝、測試、診斷、解決問題等各項工作,保證做到真正的技術交底。

4、產品安裝部署到位后,提供竣工文檔,包括全部相關技術資料、參數配置資料、測試記錄、運行操作手冊、維護手冊、驗收報告等;

5、對甲方技術人員提供技術培訓,包括現場培訓和集中培訓。

6、保證所提供的全部軟產品均為我公司原裝產品。

7、在保修期內我公司提供“三包”服務,及“三免”、“二訪”、“一檢測”

三免:免Bug調試費、免平臺升級費、免差旅費;

二訪:每二個月電話巡訪一次,每四個月上門回訪一次;

一檢測:每六個月,我公司以書面形式通知學校,收到回函后免費上門檢測,巡檢內容包括:系統軟件環境的清理、安全檢測及備份維護。

8、接到用戶服務請求電話后,工作日內10分鐘響應,4小時內到達用戶現場,解決問題,具體操作步驟如下:

·接到用戶報障通知后10分鐘內做出電話響應,提供技術支持及解決方案;若用戶仍不能排除故障,4小時內安排專職技術工程師上門服務,如遇緊急問題立刻響應(黑客攻擊等)。

·在電話交流后確定可以通過遠程在線診斷和故障排除的情況向,專職技術工程師根據用戶許可的方式,通過Internet遠程登錄到用戶網絡系統中進行免費的故障診斷和故障排除,如故障不能排除,4小時內安排專職技術工程師上門服務。

·在電話交流或者遠程故障診斷后能確定故障內容的情況下,專職技術工程師將根據故障現象遠程處理或攜帶相關工具前往;在電話交流不能確定故障的情況下,專職技術工程師將根據故障現象攜帶相關工具前往。

·專職技術工程師到達故 障現場后應及時的查找故障發生的原因,確定故障點原因并做出相應的解決方案,在故障發生后12小時內修復故障,并請用戶書面確認。

·故障原因屬于產品BUG問題的,立即無條件的為用戶解決。當時不能解決的,與用戶制定解決方案。

9、公司設有專門的售后服務部門,7*24小時售后服務電話,隨時為用戶提供產品的售后及技術咨詢。

公司總部技術支持服務電話:010-63866657 負責人:王坤 二十四小時服務電話:18611426771

10、每次維護事項發生后,公司都要求維護人員填寫書面的維修報告請用戶的簽字認可,該報告將保存在用戶的設備檔案中備查。

11、為用戶建立設備檔案,以方便用戶和公司隨時掌握設備的使用情況和工作情況。用戶檔案包括:用戶名稱、地址、電話、聯系人,設備采購時間、采購方式、保修期限及保修內容,產品的維護記錄及巡檢記錄。

12、技術咨詢服務:為顧客解答產品的安裝、部署、配置及產品在使用過程中遇到的各種技術問題。

13、安裝指導服務:當顧客在產品的安裝、調試遇到問題時,我們將派技術人員到工程現場指導。

14、現場技術培訓:用戶均可得到本公司提供現場免費培訓,培訓內容為產品的操作及日常管理。

15、傳遞更新、改進、新產品信息服務:收集和整理各類新產品信息,及時全面傳遞給用戶。

16、在產品維護期中,保修期內博宇宸星提供無償的技術升級服務;保修期外,我們提供最優惠的產品升級及技術支持服務。

現場服務的措施

為了及時解決客戶在工作過程中遇到的應用故障等問題,公司制定了詳細的現場服務工作流程,以做到有章可循,迅速解決問題。

當用戶的產品發生故障向該項目的項目負責人或服務專員發出服務請求時,公司的整個技術支持體系就開始運行。

項目負責人向技術負責人說明情況,由技術負責人委派相應的工程師進行電話咨詢,并著手解決問題,如果問題沒有解決,工程師應以最快的速度到現場進行現場服務。

工程師到達甲方現場之前,工程師應該進一步對故障進行診斷,這時工程師會根據所了解的情況,攜帶必需的工具到達現場。如果不能現場解決,立即聯系高級工程師制定解決方案。

當用戶的問題解決以后,工程師離開之前,由客戶根據工程師的表現填寫“客戶服務跟蹤表”,對工程師的工作進行監督。

工程師隨后會對整個問題解決過程編寫詳細的故障文檔,同時填寫“系統故障登記表”。

文檔完成以后,交由工程部經理審核合格后,一份提交給客戶,以方便客戶進行備案和以后查詢;一份交給商務部助理進行存檔,以便作為以后的技術參考和在以后的時間進行查詢。

非現場服務的措施

在產品安裝部署到位后,我公司工程師提供7×24小時的技術支持,甲方人員可以對產品的相關技術問題進行咨詢,如果有必要,公司工程師可以到現場進行指導。

服務內容
Service Content

安裝初期 北京博宇宸星科技有限公司承諾提供現場安裝、調試,并提供對貴單位使用人員的全面培訓;每天24小時、每周7天的熱線支持服務; 在系統投入使用初期,北京博宇宸星科技有限公司將提供技術人員駐場服務,保證系統的正常運行

系統升級 對于普通類型的升級服務,由項目技術服務小組對考試系統及網站進行持續的技術支持和系統升級。 對于重大類型的升級服務,由專項服務小組對考試系統及網站進行技術支持和系統升級。

保修條例
Qualification

項目中所有由北京博宇宸星科技有限公司開發及制作完成的產品,實行5年全免費升級服務,不收取任何費用。系統中所有由第三方提供的軟件,視第三方的保修和升級條例決定是否收費,北京博宇宸星科技有限公司不附加收取任何費用。

補充:北京博宇宸星科技有限公司將根據客戶的服務需求和技術發展水平,隨時擴展服務范圍,請您隨時關注北京博宇宸星科技有限公司。

日常運維

1. 運行保障服務人員的工作模式

系統運行工作組負責系統運行、管理工作。在系統運行期間,由甲方的技術人員和北京博宇宸星科技有限公司系統運行保障人員組成整個系統的運行保障服務和技術支持團隊,將按照系統現有業務量和運維人員人數情況制訂符合《勞動法》規定工作時限的現場運行保障服務和24小時全天候電話支持,保證項目產品的正常運行。

2. 系統運行保障服務

職責:負責門戶網站及考試系統的運行管理。包括:系統監控、故障報警、故障診斷、系統恢復、數據備份、日志分析、常規運行保障服務等業務。

3. 管理運行保障服務

職責:WEB應用服務器相關軟件的日常運行和運行保障服務工作。包括:系統監控、故障報警、故障診斷、日志分析、系統恢復等業務。

4. 軟件版本的測試、整理

職責:對門戶網站及考試系統的版本進行整理和軟件功能測試,以及軟件系統在應用中出現的問題匯總。并配合其他系統與本系統相關接口的測試和故障排查。

5. 日志記錄存檔

職責:系統運行工作組要定期完成完整的日志記錄并存檔,定期(如:周或月)遞交相關部門一份。

6. 提交運維報告

職責:系統運行工作組負責人負責起草所有提交運維管理的報告,同時負責協調運行和管理工作,包括系統軟件檢查、軟件系統運行保障服務;數據定期整理等;并向相關部門提交報告,并協助學校做相關數據統計分析工作。

7. 配合其他廠商的工作

職責:配合其他廠商進行正常運維、故障排除、測試和調優工作

問題防范

1. 病毒防范

職責:按照相關規定對系統安裝相應殺毒軟件,保障系統內部不受病毒侵犯。

2. 第三方操作系統的補丁完善

職責:應根據微軟操作系統補丁更新情況及第三方應用軟件如數據庫等補丁更新情況,負責及時提供經過測試后不影響門戶網站及考試系統正常運行的微軟操作系統或其它第三方應用軟件的補丁版本。 與相關部門人員協商提交補丁更新申請、升級風險、重要度和操作步驟等方案,待各學校相關技術人員負責人確認可以實施后協助各校技術人員在系統中更新系統補丁。

3. 博宇宸星開發的應用補丁升級

職責:如確定軟件出現BUG,及時對軟件進行補丁升級,完善軟件功能。

如確定軟件出現BUG需要進行補丁升級時,運維人員需與學校相關部門人員協商提交補丁更新申請和操作步驟等方案,待學校相關技術人員負責人確認后方可實施更新補丁。 補丁更新前需要在博宇宸星內部測試系統中進行更新測試,確定不影響正常系統使用后,提交測試報告并簽字確認,方可在正式系統中進行更新。在正式解決之前,應由乙方負責提供臨時解決辦法和方案。 在不影響正式系統業務的情況下,甲方可先小范圍進行補丁測試,測試正常后再進行全面的系統更新。

4. 系統培訓

職責:負責一黨干校及學校相關部門負責人進行必要的系統培訓。

培訓內容包括門戶網站及考試系統的的操作方法以及設備的軟硬件基本原理和基本運行保障服務操作等。具體培訓時間由雙方協商后決定。

應急處理

1. 硬件更換

職責:負責WEB服務器硬件以及配件檢查操作。

博宇宸星運維人員負責檢查WEB服務器硬件以及配件是否工作正常,如確定系統中設備出現硬件故障需要更換時,運維人員需要與校相關部門人員說明情況待確認后更換硬件,硬件更換完畢提交更換報告。

如果故障硬件存在備件可待學校相關部門人員確認后直接進行更換,如果故障硬件不存在備件,則需要向各學校相關部門人員說明情況,并提供臨時解決方案,待確認后與相關硬件廠商聯系報修,備件送到后進行更換。

2. 應急演練

職責:定期進行應急演練,制訂詳細的應急文檔及可行性報告,準備詳細的實施方案以及操作存在的風險性上報相關管理部門,經批準后實施。

3. 系統調整

職責:為保證項目產品整體結構的穩定性,當有必要對其關鍵部分進行調整時,需相關部門以書面形式通知系統運行工作組,雙方共同確定有關技術方案并經領導同意后由乙方負責組織實施。

4. 應急恢復

職責:建立必要的快速故障和系統應急恢復手段、措施及相應的操作手冊。對關鍵的設備應立刻響應,判斷出故障原因后快速恢復。

博宇宸星運維服務人員提供24小時電話技術支持,工作時間內人員在現場對故障問題進行及時響應,非工作時間在接到通知后4小時內到達現場的對故障進行應急處理。

對于一般性故障應及時判明故障原因,提出解決方案,在故障發生后一天至兩天內解決問題。

對于嚴重故障,具備備份系統的,應立刻啟動備用設備確保系統運行正常,在確定問題原因后三日內解決問題,無備份設備應采取臨時措施,確保產品運行正常。如有必要,需請相關資深人員到場解決。

對于硬件故障,當日或次日通知廠家盡快更換部件,部件更換時間按照部件廠商給出日期為準。

服務體系簡介

我公司以服務實現客戶價值。為客戶提供及時的服務,和客戶共同成長,滿足客戶變化的需求。對用戶行業持久深入的關注和實踐,使我們的軟件產品保持業界領先地位——為客戶提供功能和性能均無可匹敵的軟件產品及方案。

我公司擁有豐富行業經驗、技術熟練、高度敬業的專業化服務隊伍,公司在應用軟件業務以及相匹配的服務方面均擁有最好的人力資源。

穩定的R&D 投入,保證了技術的領先,采用當今最尖端的軟件開發技術—我公司采用的每一項技術都得到了行業范圍應用的檢驗。

與客戶共同發展的組織或企業文化,努力取得更高的客戶滿意度--通過我公司專業化的優質服務,協助客戶去贏得和保持競爭優勢,并取得最佳的經濟效益。

服務的組織結構

我公司擁有自己特色的客戶服務體系,在北京設服務咨詢中心,由資深顧問為客戶提供技術咨詢和支持;并有服務中心提供技術支持,在服務中心工程師的協助下為本地用戶提供服務。

1. 服務人員

技術支持及維護人員配置:開發經理,應用程序開發工程師,測試工程師,行業專家,美術設計師,實施工程師,系統分析師。

2. 服務方式

3. 服務內容

技術文檔 、 技術培訓 、 設備更換及返修 、 技術咨詢和應用系統支持 、 系統維護、故障診斷、故障解決 、 軟硬件的升級服務 、 系統缺陷修補服務 、 最新技術資料更新服務 、 系統運行優化指導服務 、 客戶業務開展指導服務 、 代維服務。

4. 電話支持服務

北京博宇宸星科技有限公司提供7天24小時免費服務熱線電話及傳真支持(博宇宸星服務熱線:010-63866657)

5. 服務響應時間

用戶定義優先權

電話響應

現場響應

排除時間

緊急(系統癱瘓)

立刻回答

1小時內(本地)

2小時

嚴重(系統嚴重故障)

立刻回答

2小時內

4小時

一般(系統一般故障)

1小時內回復

4小時內

8小時

服務質量控制

我公司在項目實施的每一個階段都要提交相應的文檔資料。并由質量管理部門提交客戶滿意度調查表,并管理反饋客戶滿意度,進行立即的改進。客戶的所有要求都將記錄文檔,以用戶問題記錄、用戶問題跟蹤、用戶問題解決的形式登記備案,確保服務質量。

系統監控與日常維護服務流程

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地址:北京市朝陽區北苑路北傲城融富中心B座501室 電話:010-63866657,84938371

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